Банк России инициирует новые меры, направленные на улучшение коммуникации между финансовыми учреждениями и их клиентами в случае блокировки операций. Глава Центробанка Эльвира Набиуллина заявила, что банки должны немедленно предоставлять информацию о причинах блокировок и действиях, необходимых для их снятия.
На ежегодной встрече с представителями кредитных организаций Набиуллина подчеркнула, что вопрос ограничений по антиотмывочному законодательству и борьбе с мошенничеством стал особенно актуальным для клиентов. Множество обращений связано с тем, что пользователи не понимают причины блокировок и не знают, какие шаги предпринять для их устранения, особенно если они уверены в своей добросовестности.
"У нас имеется значительное количество жалоб, связанных с отсутствием информации о причинах блокировки. Люди сталкиваются с неопределенностью и не знают, куда обращаться, чтобы восстановить доступ к своим средствам," – отметила Набиуллина. Она добавила, что в конце прошлого года количество жалоб начало снижаться, и коммуникация со стороны банков достигла лучших показателей, однако ситуация требует дальнейших улучшений.
Прозрачный и проактивный подход
Глава Центробанка призвала банки к проактивному информированию клиентов о блокировках. Вместо того чтобы дожидаться обращений клиентов, банки должны сами сообщать о возникших проблемах и разъяснять необходимые шаги для их решения.
Набиуллина акцентировала внимание на том, что уведомление должно выходить за рамки формальных ссылок на законодательство. "Важно предоставить четкие и понятные разъяснения о том, что происходит," – добавила она. Некоторые финансовые учреждения уже реализуют такую практику, предлагают своих клиентам разъяснения по различным каналам: телефону, в офисах или мессенджерах.
Рекомендации для банков
Центробанк планирует разработать рекомендации по лучшим практикам информирования клиентов. Это поможет создать более прозрачные и понятные условия взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге повысит доверие к банковской системе.
